准备用户研究:用户研究计划示例【老胡和他的朋友们】

 前情提要 

上周,我们讨论了用户研究之前的几个关键问题,从应对反对到研究产品、从研究用户的场地到选择用户研究方法。

本周我们进入用户研究准备的话题。昨天我们讨论了制订用户研究计划的6项内容。

 老胡和他的朋友们 

周一早上,鲍先生走进老胡的办公室。

因为晚到了十来分钟,他走得很匆忙,脑门上汗珠儿不甘寂寞似的冒了出来。

鲍先生抽了一张纸币,边擦边说:“这天儿,一夜之间从冬天直接入夏了。”

然后,他正色道:“领导,这次有何指示?”

老胡递过一瓶矿泉水,说:还是手机银行APP的用户研究。

鲍先生有点吃惊:不是春节过后刚做过一轮用户研究嘛?

老胡说:正是因为上次的研究,渠道部老余很满意,他希望UX在上次的基础上继续进行用户研究。

原来,渠道部余总希望在上次的焦点小组分析的基础上,进一步推进卡片分类,以便优化手银APP的信息架构。

很快,鲍先生帮助UX团队制订了研究计划。

领诚银行手银APP

卡片分类研究计划

一、概述

领诚银行手机银行是为用户提供办理各种转账、汇款、查询、缴费、账单支付、贷款查询、贷款还款等业务的手机APP,主要功能包括:

  • 行内转帐:支持账户资金转入本行其他个人账户或对公账户。

  • 汇款业务:支持实时跨行支付,资金即时到账,手续费全免。

  • 账户服务:提供明细查询、账户查询、贷款查询、口头挂失等功能。

  • 贷款服务:客户可自主进行贷款授信、贷款还款以及贷款历史、还款金额等实时查询。

今年2月,已对该产品进行焦点小组研究。当时选择了大学生用户,对他们希望的手机银行功能进行了头脑风暴。当时的研究报告已提交相关干系人,其成果可用于本次卡片分类研究。

本文档是领诚银行UX团队用户研究实验室对在校大学生进行的卡片分类研究的计划书。本次研究将由产品团队和UX团队联合完成。

二、研究目标

卡片分类是一项发现用户在信息空间(如网页、产品、菜单)中的心智模型的可用性技术。通常的方法是,将信息空间中的每一部分信息放置在单独的卡片上,然后让目标用户进行卡片分组。

根据对渠道部、小微部、个金部、科技部及产品团队相关干系人的调研,本次研究的核心目标是帮助手银APP优化信息架构。经过讨论确认,本次研究将包括两个具体目标:

  1. 以在校大学生为目标用户,为主要功能建立更高水平的信息架构。

  2. 了解大学生用户存在疑问的术语。

因此,本次研究需要收集以下数据:

  • 大学生对手机金融服务在功能和行为上的分类方式;

  • 分类命名的准确信息。

  • 大学生用户认可的术语。

  • 每位参与研究的用户的个人属性信息。

三、研究方法

卡片:每位参与研究的用户都将收到一组卡片。每张卡片上写有一个术语及其解释,并划有一条横线,让用户可以写上他认为更合适的术语和解释。

步骤:卡片分类将于4月25日和27日晚在可用性实验性进行,每次的操作步骤如下:

  • 参与研究的用户签署知情协议和保密协议后,得到一组卡片。

  • 用户先逐一阅读卡片,确保理解每个术语及其解释。如有疑问,主持人负责解释。

  • 用户在横线上写下他认为更合适的术语及解释。

  • 用户按照自己的理解,对卡片进行分类。主持人告知用户,卡片分类没有对错之分,每组卡片没有数量限制,请他们独立完成。

  • 每位用户都会得到一些空白卡片,以便写出他们认为缺失的术语及解释。

  • 卡片分类后,用户需要对每个分类进行命名。

  • 完成后,用户分类装订卡片,并提交给主持人。

完成卡片分类后,用亲和图和/或聚类软件进行分析。

四、参与研究的用户

参与研究的用户,必须满足以下特征:

  • 本市在校大学生。

  • 18周岁以上。

  • 没有参与其他银行的用户研究活动。

UX团队的用户研究助理马克负责本次研究的用户招募。他将把招募广告发布在本市各大学的校园BBS里。

马克将采用筛选问卷过滤参选用户。他将一共招募17名用户,实际需要15名,预留2名以防出现意外。

每位合格参与研究的用户将获得150元的礼品卡,由UX团队发放。

五、进度计划表

今天我们用老胡和鲍先生作为引子,通过一个完整示例说明用户研究计划的制订方法。其内容与昨天介绍的框架一致:

  1. 研究基础

  2. 研究目标

  3. 研究方法

  4. 参与研究的用户

  5. 进度计划表

在你看来,鲍先生作为用户研究的第三方顾问,应该起到什么样的作用?

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